Blogissa:

Kasvukipuja



Jokainen meistä varmasti tietää tunteen, kun muutos on välttämätöntä, mutta tuntemattomaan hyppääminen tuntuu raskaalta. On kyse sitten elämäntapamuutoksesta tai vaikka parisuhteen ongelmista. Sen vain tietää sisimmässään, että vanhat lääkkeet eivät enää toimi. On löydettävä uudenlainen tapa käsitellä maailmaa. Muutos ja kasvu vaativat ennen muuta rohkeutta sietää epävarmuutta. Tämä on se tunnehinta, joka vain on maksettava, jotta tulevaisuudessa olisi mahdollisuus menestyä.

Se, joka pystyy tarjoamaan asiakkailleen parhaan kokemuksen, määrittää digitalisoituvassa markkinassa pelisäännöt ja todennäköisimmin selviytyy myös kilpailusta voittajana.

Digitaalinen murros on luonut markkinaan uudenlaisen kilpailutilanteen. Digitaaliset myynti-, markkinointi- ja palvelukanavat mahdollistavat globaalin kilpailun. Rajat ovat auki uusille tulokkaille, eikä paikallisuus ole asiakkaalle enää merkityksellinen. Tosiasiassa kilpailijoiden tuotteet ja palvelut eivät juurikaan eroa toisistaan. Tuotteiden ominaisuuksia parantamalla on entistä vaikeampaa saada aikaan pysyvää kilpailuetua.

Perinteisesti yritykset ovat vastanneet tähän haasteeseen omia tuotanto- ja toimitusprosessejaan automatisoimalla ja omaa tehokkuuttaan viilaamalla. Tämä näkyy myös digitaalisten palveluiden kehittämisessä, jossa fokus ei useinkaan ole asiakkaan tarpeen aidossa ymmärtämisessä ja sen tyydyttämisessä, vaan yrityksen prosessien tehostamisessa. Tämä tie ei pitkälle vie, ja käytännössä johtaa kutistuvan markkinaosuuden puolustamiseen ja puhtaaseen hintakilpailuun.

Se, joka pystyy tarjoamaan asiakkailleen parhaan kokemuksen, määrittää digitalisoituvassa markkinassa pelisäännöt ja todennäköisimmin selviytyy myös kilpailusta voittajana.

Vaatii rohkeutta aidosti kohdata asiakas ja vastata tämän odotuksiin

Vaikuttavia digitaalisia palveluita kehitettäessä, asiakkaan osallistamisen tulee olla kaiken lähtökohtana. Asiakasymmärrystä voidaan kerryttää hankkeen eri vaiheissa eri menetelmillä. Menetelmäkirjoa löytyy aina asiakaskäyttäytymisen ja -kokemuksen mittaamisesta, asiakashaastatteluihin, -työpajoihin ja prototypointiin. Ihmeellistä kyllä, asiakkaan osallistaminen palveluiden kehittämiseen on vielä monelle yritykselle vierasta. Vaatii rohkeutta aidosti kohdata asiakas ja vastata tämän odotuksiin.

Asiakkaan kokemus muodostuu kaikista kohtaamisista asiakkaan ja yrityksen välillä ja sen johtaminen on jatkuva muutosmatka. Vaikuttavia tuloksia ei voi saavuttaa ilman, että yrityksen eri toiminnot ovat mukana tällä matkalla. Johtaminen edellyttää yhteisiä tavoitteita ja mittareita, eli läpinäkyvyyttä myös organisaation sisällä. Oman toiminnan avaaminen ja sen vaikuttavuuden asettaminen yhteisen arvioinnin kohteeksi vaatii myös rohkeutta.

Kehityspanosten ja näillä saavutettujen tulosten mittaaminen on tärkeää. Merkittävää sen sijaan ei ole mikään absoluuttinen lukuarvo. Tunnuslukujen trendi on usein paljon tärkeämpää.

Digitaalisessa ympäristössä uusien toimenpiteiden kokeileminen on usein ainoa tapa löytää ne kaikkein vaikuttavimmat keinot asiakaskokemuksen ja liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Kokeilukulttuuri, jossa epäonnistumisen mahdollisuus on sisäänrakennettuna, vaatii paljon rohkeutta.

Onko sinulla riittävästi rohkeutta lähteä matkalle asiakkaasi kokemuksen parantamiseksi?