Jan Landen

Häirikkö.



Ennen SITÄ, bileissä oli niin mukavaa. Pöytä oli kuin katettu onnistuneelle illalle. Oli parhaimmat päällä, tukka oli hyvin ja kavereiden kanssa oli markkina etukäteen jaettu. Tänään mennään voitolla yöhön – niin sovittiin. Vaan ilta saikin äkisti uuden suunnan, kun SE kutsumaton kuokkavieras bileisiin ilmaantui. Häirikkö.

Päädyin aikoinaan Kansallis-Osake-Pankin asiakkaaksi. Tärkein valintakriteerini tällöin oli Hakki – kerho, johon pankkiasiakkuuteni minut oikeutti. Myöhemmin pankin nimi muuttui ja Hakki hamsterin seikkailuista kertova lehtikin lopetettiin. Asiakkuuteni kuitenkin jäi ja entisestään syveni, varsinkin ottamani opinto- ja asuntolainan myötä. Asunnon ostettuamme ja perhekoon kasvaessa samalta tiskiltä hankittiin myös kotitaloutemme vakuutukset ja isommalle autolle rahoitusta. Konttorissa ei ole enää vuosiin tullut käytyä, vaan lähes kaikki pankkiasiani, eli käytännössä laskujen maksun, olen hoitanut kotoa käsin koneella ja nykyään yhä enemmän mobiilisovelluksella. Meillä on ollut pankin kanssa ihan tyydyttävä etäsuhde.

Vaikka kumpikin osapuoli on ollut suhteeseemme hiljaisen tyytyväisiä, niin uhkaa on ilmassa. Jotain suhteestamme puuttuu. Käytännössä pankit ovat yhdeksänkymmentäluvulta lähtien vieneet päivittäisasioinnin kiihtyvällä tahdilla verkkoon, mikä on minulle kyllä sopinut oikein hyvin. Kuka siellä konttorissa edes haluaisi vuoronumero kädessä odottaa, kun saman voi hoitaa näppärästi mobiilisti. Kyse on enemmän siitä, miten nämä sähköiset palvelut on rakennettu. Ongelmana on, että pankkien palvelut eivät ole kiinteä osa haaveilun, säästämisen, ostamisen ja kuluttamisen dynamiikkaa. Nykyään kuluttajan finanssipalveluissa pankkineidin reskontran hoito on ulkoistettu asiakkaalle. Pankit ovat palveluineen vain kivinä kuluttajan kengässä tämän ostamisen polun varrella.

Uusi maksupalveludirektiivi avaa toteutuessaan uudenlaisen kilpailun ja levittää pankkien asiakkuudet konttorin eteen kadulle, kenen tahansa pilvimiehen noukittavaksi. Pankkia uhkaa finanssioperaattorin, eli koneen käyttäjän kohtalo. Asiakkuudet tulee poimimaan joku toinen, vaikka Apple, joka integroi maksamisen lähes näkymättömäksi osaksi kuluttamista ja samalla laajentaa entisestään osuuttaan lompakossamme ja elämässämme. Häirikkö.

Jotenkin tämä kuulostaa niin tutulta. Ennen lomamatkaa suunniteltiin Aurinkomatkojen katalogi kädessä, nyt vaimo selaa Airbnb:n sivua. Viihdesarjoja ja elokuvia kulutetaan Netflixistä silloin, kun aikaa on, eikä tarvitse odottaa viikonlopun leffaputkea. Kodin elektroniikkaa tilataan Amazonista, kun ennen uutuuksia käytiin ihmettelemässä Anttilassa. Taksikin tilataan jatkossa Uberistä, eikä Ula-Taksin puhelinneidiltä. Häirikkö.

Digitalisaatio määrittelee markkinat ja asiakaskokemus jakaa markkinaosuudet

Häiriökäyttäytymisen selittävänä syynä tietenkin on se iso D, eli digitalisaatio. Kun palvelut ovat ajasta ja paikasta riippumattomia ja kilpailun esteitä puretaan, mahdollistaa se uusien, disruptiivisten liiketoimintamallien luomisen sekä globaalin kilpailun. Tässä globaalissa markkinassa asiakaskokemus jakaa markkinaosuudet.

Digitalisaatio ja globaali kilpailu luo tietysti myös mahdollisuuksia. Varsinkin Suomelle, missä on saatavilla paljon korkealuokkaista teknologiaosaamista ja kasvava startup - skene. Hyvinä suomalaisina esimerkkeinä digitalisaation mahdollisuuksien hyödyntämisestä ovat Holvi ja turkulainen Tapp Commerce. Uskon, että näitä uudenlaisia ja globaaliin markkinaan suunnattuja palveluita meiltä tulee jatkossakin.

Mediataivaalla kaiken toimintamme keskiössä ovat asiakaskokemus ja käyttäjälähtöinen palveluiden kehittäminen sekä asiakaskäyttäytymisen mittaamiseen perustuva jatkuva palveluiden kehittäminen.

Miten sinä huolehdit asiakkaasi kokemuksesta?