Asiakkaan osallistaminen suunnitteluun
- ajanhukkaa vai ainut oikea tapa?

Tulisiko sinun osallistaa asiakkaasi palveluidesi suunnitteluun?




Todellinen innovaatio tulee yksittäisten visionäärien päästä - tämä myytti on edelleen vahvana, sillä menestystarinoilla on tapana henkilöityä. Niin Teslan Elon Musk, Fordin Henry kuin Applen Steve Jobs ovat visionäärejä, jotka näyttivät asiakkaalle miten asiat tehdään, eikä toisin päin.

Ensimmäisen sarjatuotantoisen auton keksijän Henry Fordin kuuluisaa lainausta “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” käytetään edelleenkin puolustuksena siitä, että asiakasta ei tarvitse kuunnella, koska eiväthän he todellisuudessa tiedä mitä haluavat tai osaa edes kaivata mitään sellaista mitä heillä ei ole.

Todellisuudessa asiakas tietää täsmälleen, mitä hän haluaa ja tarvitsee. Et todennäköisesti vain kysy oikeita kysymyksiä.

Asiakasymmärryksen kerryttäminen vaatii oikeita metodeja ja kysymyksiä. On totta, että et todennäköisesti voi laittaa asiakasta piirtämään täydellistä käyttäjäpolkua tai suunnittelemaan huippuunsa viritettyä verkkokaupan käyttöliittymää. Mutta oikeilla kysymyksillä ja työkaluilla voit selvittää kaikki hänen tiedon tarpeensa, motivaationsa ja kipupisteensä.

Tämä tieto on osa asiakasymmärrystä, jonka kautta pystytään tekemään valistuneempia johtopäätöksiä ja suunnittelemaan oikeasti asiakkaalle merkityksellisiä palveluita ja ratkaisuja. Näin esimerkiksi rajoitettuja kehityspanoksia ei käytetä sellaisiin asioihin, joilla ei oikeasti ole asiakkaalle merkitystä.

Asiakasymmärrys auttaa rakentamaan vaikuttavaa asiakaskokemusta, niin palveluiden kuin sisältöjen muodossa.

Ja totuus on, vaikka Steve Jobs, Elon Musk kuin Henry Fordkin eivät välttämättä suoraan osallistaneet asiakasta, he kuitenkin varmasti kuuntelivat asiakkaan tarpeita ja tarttuivat hiljaisiin signaaleihin. He esittivät oikeat kysymykset, tekivät oikeat johtopäätökset ja ratkaisivat asiakkaan ongelmia. Eivätkä he tehneet sitä tietenkään yksin, vaan eri osa-aluiden ammattilaisten kanssa.

Uskalla siis kysyä asiakkaaltasi, mitä hän haluaa!

- Janne Pirkola

Janne Pirkola
Janne Pirkola Director,
Digital Strategy and UX, Partner
050 377 7975
Lisää aiheesta:

Videoblogi: digitaalisen liiketoiminnan kehittäminen asiakkaat osallistavalla menetelmällä

Asiakkaat osallistavan kehitysmallin tietopaketti



Jaa tämä artikkeli: