Blogissa:

Miten niitä superhyviä
verkkopalveluita suunnitellaan?



Verkossa käynnistyi kiinnostava keskustelu siitä, millainen on superhyvä B2B verkkopalvelu ja ostetaanko verkkopalvelu täysin teknisenä suorituksena. Keskustelussa kysyttiin myös arvostatko itse verkkopalvelussa vierailijana A) grafiikkaa, B) julkaisujärjestelmää ja teknistä toimivuutta , C) palvelua ja tietoa mitä sieltä löydät?

Asiakas ei välttämättä erottele asiaa näistä kolmesta esitetystä näkökulmasta, vaan hänelle merkityksellistä on se, mihin asiaan tai ongelmaan hän on etsimässä vastausta ja miten verkkopalvelu resonoi näiden asioiden kanssa.

Tästä keskustelusta innostuneena päätin kirjoittaa aiheesta tämän blogikirjoituksen siitä, miten niitä hyviä verkkopalveluja tulisi sitten suunnitella ja miksi sisältöjen ja teknologioiden pitäisi kulkea käsikädessä.

80% prosenttia verkkopalvelun sisällöistä ja palveluista tulisi suunnitella asiakkaan näkökulmasta heidän ostamista ja kuluttamista tukevalla tavalla.

On totta, että sisällöt ja palvelut ovat merkittävä osa verkkopalvelun asiakaskokemusta. Olen monesti törmännyt ns. 80%/20% sääntöön, jonka me myös palveluiden suunnittelijoina vahvasti allekirjoitamme. Tämä tarkoittaa sitä, että 80% prosenttia verkkopalvelun sisällöistä ja palveluista tulisi suunnitella asiakkaan näkökulmasta heidän ostamista ja kuluttamista tukevalla tavalla. Vastaavasti 20% tulisi olla yrityksestä kertovaa sisältöä. Ongelma ei monesti ole se, että yrityksissä ei tätä asiaa ymmärrettäisi tai näin ei haluttaisi tehdä. Monesti sisällöistä ja palveluista lähtevän suunnittelun esteenä ovat resurssit, osaaminen, kulttuuri tai yksinkertaisesti se, että kaikki panokset laitetaan verkkopalvelun käyttöönottovaiheeseen ja tämän johdosta ei ole resursseja kehittää palvelua pitkällä aikavälillä.

Verkkopalvelun sisällöllinen kehittäminen on yleensä markkinoinnin, viestinnän tai tuotepäälliköiden vastuulla. Näiden henkilöiden aika menee monesti moniin muihinkin asioihin kuin pelkästään verkon kehittämiseen. Tyypillisiä haasteita voi olla esimerkiksi se, että tekijöiden aika menee tuotesisältöjen päivittämiseen useaan eri kanavaan ja soppaa sekoittaa vielä eri maiden kieliversioiden ylläpitäminen. Samaan aikaan pitäisi tuottaa hyvää sisältöä ja luoda arvoa asiakkaille. Miten siis ratkaista ongelma, jossa resursseja ei voida kasvattaa?

Keskeistä ei ole se, millä julkaisualustalla verkkopalvelu-uudistus toteutetaan vaan se, että ymmärretään millaisista eri teknologioista muodostuu skaalautuva yrityksen teknologinen kokonaisarkkitehtuuri.

Asiakastarpeista ja yrityksen liiketoiminnallisista tavoitteista lähtevä teknologia-arkkitehtuuri ja kehitysroadmap voivat tuoda ratkaisun näihin ongelmiin. Samalla se vapauttaa aikaa oleelliseen tekemiseen. Keskeistä ei ole se, millä julkaisualustalla verkkopalvelu-uudistus toteutetaan vaan se, että ymmärretään millaisista eri teknologioista muodostuu skaalautuva yrityksen teknologinen kokonaisarkkitehtuuri, joka mahdollistaa uusien palveluiden käyttöönoton ja paremman asiakaskokemuksen. Tämän johdosta esimerkiksi tuotesisältöjä voidaan hallinnoida ja rikastaa monikanavaisessa toimintaympäristössä keskitetyn tuotetiedon hallinnan (PIM) avulla. Verkkopalveluun voidaan helposti lisätä asiakkaan ostamista helpottavia tuote-/ratkaisukonfiguraattoreita sekä integroida palvelusta kerättävä asiakastieto saumattomasti CRM-järjestelmään.

Verkkopalvelun kehittämiselle luodaan kehitysroadmap, joka on rakennettu asiakkaan tarpeiden sekä yrityksen liiketoiminnallisten tavoitteiden pohjalta.

Kaikkea tätä ei tarvitse määritellä etukäteen. Sen sijaan kehittämiselle luodaan kehitysroadmap, joka on rakennettu asiakkaan tarpeiden sekä yrityksen liiketoiminnallisten tavoitteiden pohjalta. Palveluita tulisi kehittää pitkällä aikavälillä todelliseen asiakashyötyyn ja liiketoiminnalliseen arvoon perustuen. Markkinoinnin ja viestinnän tekijöiden aika tulee vapauttaa asiakkaita kiinnostavien sisältöjen ja palveluiden kehittämiseen ja sitä kautta myynnin kasvattamiseen. Teknologialla vastaavasti mahdollistetaan palveluiden sujuvuus ja skaalautuvuus.

Hyvän verkkopalvelun suunnittelu on kaksivaiheinen mutta samalla jatkuva prosessi. Ensin on hyvä ymmärtää yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet, resurssit, osaaminen ja teknologinen kyvykkyys. Tämän jälkeen mietitään keskeisimmät ostaja-/asiakaspersoonat ja heitä kiinnostavat sisällöt ja palvelut. Näiden pohjalta muodostetaan palvelun konsepti ja käyttökokemus. Valitaan parhaat työkalut / teknologiat ja integroidaan palvelut osaksi yrityksen kokonaisarkkitehtuuria.

Verkkopalvelun uudistamisprojekti on vain käyttöönottovaihe tuloksekkaalle digitekemiselle. Tulokset tehdään käyttöönoton jälkeen.
Ja mitä aina tulisi muistaa! Verkkopalvelun uudistamisprojekti on vain käyttöönottovaihe tuloksekkaalle digitekemiselle. Tulokset tehdään käyttöönoton jälkeen siten, että tuotetaan jatkuvasti asiakasta kiinnostavaa sisältöä, mitataan, optimoidaan ja kehitetään palvelua vastaamaan paremmin asiakkaan odotuksia ja tarpeita. Tämä vaihe on jatkuva ja vaatii resursseja sekä hyvää osaamista. Tällä mallilla varmistetaan, että verkkopalvelu ei jää sisällöllisesti 20/80 tasolle, vaan se kehittyy jatkuvasti ja on 80/20 tasoa.


Alla olevassa kuvassa on kuvattuna millaisista kyvykkyyksistä muodostuu yritysten moderni ja skaalautuva teknologia-arkkitehtuuri ja jonka keskiössä on hyvän asiakaskokemuksen rakentuminen.

Lue lisää:

Case Kastelli: Kastellin uusi verkkopalvelu tukee asiakasta ostamisen jokaisessa vaiheessa

Case Kiilto: Uuden verkkopalvelun myötä tuotelähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen




Tatu Könönen
Tatu Könönen Markkinointijohtaja, partner 040 520 8477