Blogissa:

Purista, purista kovempaa!



Niinhän se on, että kun aina samalla porukalla kokoonnutaan yksikön suunnittelupalaveriin, kerrasta toiseen, ei uudenlaisia tuloksia kannata kokoukselta odottaakaan. Niitä samoja tavoitemittareita se meidän dirika PowerPointiltaan esittää. Me on päästy nyt omiin tavoitteisiimme, ja se on kolmas kvartaali peräjälkeen. Harmi vaan, että meidän myynti ei performoi, eikä NPS indeksiäkään ole saatu sulatettua ikiroudastaan, vaikka me ollaan paukutettu all-time-high näkyvyys kohderyhmässämme. Purista, purista kovempaa sitä takapuolta, niin kyllä se hiilen palanen vielä timantiksi kiteytyy - siihen me kai uskotaan!


Asiakkaan kokemusta johdetaan organisaation eri toimintojen yhteistyöllä, kaikissa kohtaamispisteissä ja kanavissa. Toimintaa on ohjattava yhteisistä tavoitteista johdetuilla mittareilla. Resursseja on kohdennettava vaikuttavuudeltaan niihin kaikkein tärkeimpiin kohteisiin, oli kysymys sitten uusien digipalveluiden kehittämisestä tai vaikka sisältöjen tuottamisesta jo olemassa oleviin kanaviin.

No, miten sitä vaikuttavuutta sitten mitataan?

Oleellista on, että yrityksen yhteiset mittarit johdetaan yrityksen strategisista tavoitteista. Data kerätään eri tietolähteistä yhteismitalliseen malliin, johon perustuen voidaan luotettavasti raportoida tehtyjä toimenpiteitä, niistä aiheutuneita kustannuksia sekä saavutettuja liiketoiminnallisia tuloksia.

Alla olevassa kaaviossa on kuvattu esimerkki yrityksen digitaalisen liiketoiminnan tuloskortista. Tuloskortin mittarit ovat jaettu kolmeen osaan; panoksiin, aktiviteetteihin ja tuloksiin. Tuloskortin mittarit yhdistävät relevantin datan esimerkiksi sosiaalisen median analytiikasta, web - analytiikasta, asiakaspalautejärjestelmistä, CRM:stä, ERP:stä sekä tehtävienhallinnan järjestelmistä, kuten JIRA:sta tai vaikka asiakaspalvelun tikettijärjestelmistä. Näin asiakaskokemuksen johtamiselle saadaan aidosti 360 asteen näkymä toiminnan kehittämiseksi ja resurssien ohjaamiseksi.

Tiedolla johtaminen on muutakin, kuin yli-innokkaan Business Controllerin virittämä MacGyver - Excel raportti


Asiakaskokemuksen johtaminen muutosmatka, joka edellyttää yrityksen eri toimintojen yhteisten tavoitteiden lisäksi johtamismallia ja tiedolla johtamisen prosessia. Tiedolla johtaminen on jatkuva prosessi, jossa toistuvat toiminnan suunnittelu, toimenpiteiden vaikuttavuuden mittaaminen, juurisyiden analysointi sekä resurssien ja toiminnan ohjaus mitattuun tietoon perustuen.

Pelkällä raportoinnilla ja analytiikalla ei näin ollen päästä tuloksiin, kerätyllä datalla ja mittareilla tulee myös aidosti johtaa yrityksen eri toimintojen tekemistä ja resurssien kohdentamista.

Mediataivaan asiakkuuksia johdetaan tiedolla. Vaikuttavaa digitaalista liiketoimintaa kehitetään yhteistyössä yrityksen eri toiminnot yhdistävällä mallilla, jossa toimintaa ohjaavat yhteiset mittarit ja jaettu ymmärrys liiketoiminnallisista tavoitteista. Tuloskortilla saavutetaan jaettu tilannekuva, ja tuloksiin vaikutetaan yhteisellä ja läpinäkyvällä toiminnan ohjaamisella.

Lue lisää asiakkaat osallistavasta kehitysmallista:

LATAA TÄSTÄ TIETOPAKETTI