Älä investoi verkkosivuihin vaan digitaaliseen asiakaskokemukseen



Digitalisaatiosta puhuttaessa kerrotaan paljon case-esimerkkejä irrallisista palveluista ja applikaatioista, jotka muuttavat tapaamme käyttää palveluita ja tehdä ostoksia. Nämä ovat tärkeitä askeleita kohti yritysten digitaalisuutta. Tavoitteena yrityksillä tulee kuitenkin olla koko asiakkaan kohtaamisen digitalisointi – ei siis vain osaa prosessista vaan kokonaisuus tuotteiden ja palveluiden tarjoamaan tutustumisesta ostamiseen sekä palveluiden ja tuotteiden kuluttamiseen ja tukipalveluihin.

Verkkopalveluiden kehittämisen osalta tämä nostaa vaatimustasoa. Kenenkään ei pitäisi tyytyä enää rakentamaan perinteisiä yrityksen esittelemiseen tehtäviä verkkosivuja vaan lähteä rohkeasti tekemään asiakasta palveleva verkkopalvelu, joka on suunniteltu yrityksen liiketoimintaan kytketyistä tavoitteista. Verkkopalvelussa pitää olla huomioituna kunkin asiakkaan tarpeet ja niitä varten räätälöidyt asiakaspolut, vahvaa asiakkaille suunnattua sisältöä, useita konversiopisteitä sekä näiden analysointiin ja mittaamiseen työkalut. Lisäksi jatkossa verkkosivujen sisällöt ja palvelut integroituvat tiiviisti kaikkiin yrityksen tietojärjestelmiin.

Kenenkään ei pitäisi tyytyä rakentamaan perinteisiä yrityksen esittelemiseen tehtäviä verkkosivuja vaan lähteä rohkeasti tekemään asiakasta palveleva verkkopalvelu, joka on suunniteltu yrityksen liiketoimintaan kytketyistä tavoitteista

Verkkopalvelut ovat jatkossa tärkeä osa yritysten asiakaskokemuksen luomista ja siksi niiden pitää olla täysiverisiä asiakaspalvelijoita. Tämä vaatii verkkopalvelun tekijöitä laajempaa osaamista kuin aiemmin. Nyt tarvitaan design-osaamista, konseptien rakentamisen ymmärrystä, sisältöjen asiakaskohtaista rakentamista sekä vahvaa teknologista osaamista yhdistettynä asiakkaan liiketoiminnan ymmärrykseen. Näin saadaan rakennettua kokonaisuus, joka luo asiakkaalle myönteisen asiakaskokemuksen yrityksen kanssa asioidessaan.

Parhaimmillaan verkkopalveluissa asiakas ei tunnista eroa milloin hän asioi verkkopalvelun, verkkokaupan, tuotetiedonhallinnan, toiminnanohjauksen, varastojärjestelmän, CRM-järjestelmän tai kumppaneiden (mm. maksujärjestelmät sekä logistiikkapalveluiden tarjoajat) järjestelmien kanssa. Nämä kaikki on integroitu asiakasta palvelevaksi kokonaisuudeksi.

Pelkkien teknologisten alustojen käyttöönotto ei siis palvele tänä päivänä asiakkaita riittävällä tavalla vaan jatkossa tarvitaan monikerroksisia ja integroituja verkkopalveluita. Näin saadaan varmistettua asiakkaiden hyvä palvelu sekä asiakastiedon rikas kerääminen.

Verkkosivujen aika on mennyt. Nyt on aika rakentaa asiakkaiden ehdoilla toteutettuja monipuolisia verkkopalveluita, jotka ovat tärkeä osa yrityksen myyntikoneistoa. Investointi verkkopalvelun rakentamiseen on investointi yrityksen myyntiin. Tämä on Mediataivaan osaamisen ydintä.